1个定位2个导向3个准则,张近东这样解读“专注好服务”

2020-08-14 14:41:25 来源: 财讯网

8月13日,苏宁控股集团董事长张近东现身南京苏宁雨花物流基地,探访并慰问了奋战在818服务一线的物流、客服工作人员。前不久苏宁全新升级了“专注好服务”的品牌主张,张近东对此首次公开进行解读和部署。

(图:张近东探访物流基地)

如何做到“专注好服务”?张近东解读为1个定位、2个导向、3个准则。

1个定位:“零售即服务,服务即战略”

苏宁经历过专业零售、连锁零售、互联网零售,30年来,张近东始终认为,无论社会如何变革,服务永远是零售的立身之本,苏宁要专注做好服务。

在发展的过程中不断改进和提升自己,是做好服务的基础。在全新的消费时代,张近东认为要提供好服务,就要给用户带去信任感的“非标品”,将服务满意度做到100分。

随着苏宁升级为零售服务商,张近东认为要更广义地看待服务,秉持“利他之心”,给消费者带去更便捷的服务体验,给供应商提供更高的经营效率,给合作伙伴开放更丰厚的政策与资源,给员工创造更大的价值成就。

2个导向:对内加强服务激励、对外让用户“占便宜”

据了解,苏宁已经针对终端服务人员,重新梳理制定了薪资激励标准,将薪资与用户满意度挂钩;张近东还提议在客服部门设立“委屈奖”,对于在用户服务过程中受到了委屈的服务人员,提供额外的安慰激励;客服终端也将获得更大的自主权。

遇到消费者服务诉求时,张近东要求员工不是从自身、公司角度出发,而是“站在用户立场解决问题”,明确用户利益为先,保障终端服务人员的权益,能够提升一线服务人员的积极性,从而让员工更好地聆听用户声音、解决用户问题、让用户满意。

3个准则不断强化用户思维

为了让客服终端有更大的服务空间,张近东现场直接放权,明确了三大客服原则:对于用户的正当诉求,客服不需要请示、报告,必须第一时间解决;在进行价值判断时,要进一步强化用户思维,坚定地站在用户立场处理问题;此外,要最大程度保障用户权益,让用户“占便宜”。

张近东说,用户服务才是苏宁最重要的KPI,“服务是苏宁的唯一产品”是苏宁30年一路走来最宝贵的品牌底色,面向未来,好服务“要让用户易得,让员工获得,让伙伴值得。”

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