报告:根据“三C特质”区分人与机器

2018-07-10 13:41:49 来源: 中国青年报

近日,汇丰发布最新的关于技术未来的研究报告称,在数字技术和人工智能推动变革下的银行业未来将出现六大新型工作岗位。报告同时指出,“三C特质”令人工劳动力在未来的数字技术时代继续发挥职业优势。

这个名为《人类的优势:人的力量》的报告由汇丰委托第三方编制。报告预测,银行业未来将出现六种新型岗位,分别是:混合现实体验设计师、算法工程师、会话式界面设计师、全能服务顾问、数字流程工程师和合作网关赋能人员。

混合现实体验设计师——混合现实(Mixed Reality,简称MR)或者增强现实(Augmented Reality,简称AR)将成为我们连接未来数字世界的主要界面,这一点已经逐渐成为共识。我们可以在现实世界之上叠加一层数字信息,从而构建任何想象的人或物,并将其置于现实空间之中,如同真实存在一样。未来,这一技术可能用于满足一些银行业务的需求。

其关键技能:设计这些复杂的三维界面并使其流畅而直观,将在未来成为一个重要的就业新领域。相关从业者需具备美术设计、品牌推广、用户体验和三维架构等方面的技能。

算法工程师——越来越多的决策基于算法、利用各种数据输入而快速得出结论。尽管如此,算法所处的环境是快速变化的——监管要求持续调整,新信息持续涌现,产品不断演化。因此,保持算法的不断更新以优化银行客户体验、避免出现“电脑说不可以”的情况,将成为一项需求日益增长的技能。

其关键技能:随着技术运行环境趋向少代码甚至无代码,这一岗位将需要掌握风险管理能力、服务设计技能和财务知识,而非技术熟练。

会话式界面设计师——近年来,机器的交互方式日趋人性化。银行业已开始使用聊天机器人(Chatbot)处理简单的客户查询及收集信息。以往需要复杂代码发出指令的场景,现在我们可以直接与机器人对话,由机器人分析我们的需求。作为一项新兴技能,会话式界面设计将帮助我们充分利用语音及文字聊天机器人,并且随着聊天机器人技术越来越主流,会话式界面设计的重要性必然与日俱增。

其关键技能:从业者需要兼具创意、语言和人类学方面的技能,从而开发出自然流畅的会话式界面,在解决眼前问题之余让客户感到惊喜。

全能服务顾问——数字、物理以及远程服务环境之间的分隔正在消除。客户可能随时需要通过网点、聊天软件、语音、AR或VR(虚拟现实,Virtual Reality)方式获取服务。随着MR成为主要的人机交互界面,技能纯熟、可跨越产品种类为客户提供支持的全能客服将能够在虚拟环境和物理环境之间无缝切换,随时随地满足客户需求。

其关键技能:未来客户顾问需要具备的关键技能既包括产品及业务知识,也包括出色的客户沟通能力和同理心。这就要求客户顾问熟练运用各种主要沟通技术,包括在虚拟环境下服务客户。

数字流程工程师——很多银行客户的交互活动——从开户到更换遗失的银行卡——都会遵循一套标准化流程,银行在兼顾安全保障和监管要求的同时,也致力创造完善的客户体验。随着多渠道的服务及信息整合到这些流程中,其变化速度可能加快,复杂程度也会提高。数字流程工程师将分析、组合以及优化这些工作流程,通过对流程的不断调整,尽可能提高处理能力、减小阻力。

其关键技能:数字流程工程师需要有很强的发现能力,来理解规模庞大、相互关联的工作流程,并诊断出问题及瓶颈所在,同时还须具有创造力,以构建解决方案的模型并进行测试。

合作网关赋能人员——在日益网络化的商业世界,银行需要谨慎监控、悉心维护并认真协商其与金融科技公司和全球性技术公司等合作伙伴的数字化关系。由于资金和客户数据可能在不同的组织机构之间流动,银行需要设置专人监察相关使用情况及行为操守,确保履约及合规。

其关键技能:网关监控人员既要具备数字接口方面的技术知识,又要了解安全及风险管理。此外,与合作伙伴互动交流所需的沟通技能也非常重要。

汇丰零售银行及财富管理业务全球创新与合作主管、亚太区数字技术主管Andrew Connell表示:“虽然未来的岗位及职业类型今天还无法完全准确地预知,但有一点毫无疑问——人工智能不会取代人类智慧。未来银行业的客户体验将取决于最先进的技术与人的力量是否可以完美结合。”

在分析和预测未来岗位时,汇丰报告发现,有三项特质将在劳动中使人继续与机器相区别开来。它们分别是:好奇心(Curiosity)、创造力(Creativity)和沟通能力(Communication),简称为“三C特质”。

报告的作者之一、应用未来学家Tom Cheesewright表示:“在机器承担更多自动化流程工作的未来,‘最人性化’的资源也会受到更多关注。好奇心、创造力和同理心等品质将会继续把我们人类与机器区分开来。”

汇丰报告还预测,数字及科技领域的技能人才短缺问题仍将持续,终生学习及雇员能力提升将变得至关重要。对此,Andrew Connell补充道:“雇主需要发挥重要作用,帮助员工不断实现个人成长,促进现有雇员的技能提升。”(记者 董伟)

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